最近由于工作需要頻繁進(jìn)行航空旅行，深受航空延誤的困擾，少則延誤1小時，多則延誤4、5個小時，時間浪費(fèi)不說，工作計劃常常被打亂。機(jī)場等待之余，開始關(guān)注起航空公司及服務(wù)行業(yè)的精益服務(wù)之道，按照精益制造的咨詢思路，如果想要提高某方面的績效，那么首先需要定義和測量當(dāng)前的績效水平。
無疑，航班準(zhǔn)點(diǎn)率是衡量航空公司準(zhǔn)時交付服務(wù)的最有效KPI指標(biāo)。美國一家追蹤實(shí)時和歷史航班信息的機(jī)構(gòu)FlightStats網(wǎng)站公布的世界主要航空公司航班準(zhǔn)點(diǎn)率調(diào)查結(jié)果顯示，2009年全球航空業(yè)航班的平均準(zhǔn)點(diǎn)率為78.31%，其中日本航空公司（Japan Airlines International Co., Ltd.，簡稱“日航”）的準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)率為90.95%，位居全球之首。根據(jù)目前該網(wǎng)站公布的2010年5月15日到7月15日這兩個月各航空公司的準(zhǔn)點(diǎn)率比較來看，中國主要航空公司的航班準(zhǔn)點(diǎn)率都在60%至70%之間。反觀其他主要國際航空公司，日本航空公司在這兩個月的航班準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到了88%，美國西南航空達(dá)到了80%，澳大利亞航空達(dá)到了79%。
由此看出，中國航空公司的績效需提升50%左右才能達(dá)到目前日本航空公司的水平。雖然國內(nèi)各航空公司宣稱延誤不是他們的原因造成的，是天氣等客觀因素所致，但以上數(shù)據(jù)顯然推翻了他們的觀點(diǎn)。與制造業(yè)的全球化相比，服務(wù)業(yè)的全球化顯得要遲緩得多，國內(nèi)的服務(wù)業(yè)還沒有明顯感受到競爭的壓力，對于制造業(yè)來說，價格、質(zhì)量和時間是必須滿足客戶要求的三項基本要素：在需要的時間交付客戶所需要（恰當(dāng)?shù)某杀竞唾|(zhì)量）的產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)業(yè)能做到這一點(diǎn)的企業(yè)非常之少，要不就是價格過高，超出客戶能承受的成本，如移動、電信和能源；要不就是質(zhì)量不佳，如自來水公司、電力公司、出租車公司等；要不就是時間上無法滿足，如航空公司、銀行、保險公司等。
對于制造業(yè)來說，精益制造正在或已經(jīng)成為一項必須實(shí)踐的管理思想和原則，這個趨勢也正在向服務(wù)業(yè)進(jìn)行傳遞，精益服務(wù)必將成為服務(wù)企業(yè)的一項核心競爭優(yōu)勢。很遺憾，國內(nèi)還沒有一家航空公司努力把航班準(zhǔn)點(diǎn)率當(dāng)做他們的競爭優(yōu)勢來對待，定期公布他們的航班準(zhǔn)點(diǎn)率，做出服務(wù)承諾，完善自身的計劃調(diào)度體系。雖然今年全國民航業(yè)累計實(shí)現(xiàn)利潤91.6億元，為歷史同期新高，其中7月份盈利達(dá)20.6億元，刷新民航單月盈利最高紀(jì)錄。與此同時，7月的全行業(yè)航班正常率創(chuàng)下今年新低，盈利最高的航空公司航班準(zhǔn)點(diǎn)率也最低。
但這種情況能夠持續(xù)多久呢？隨著客戶投訴的急劇上升，隨著高鐵替代產(chǎn)品的出現(xiàn)，市場環(huán)境終將改變，就像當(dāng)年的制造業(yè)，從賣方市場到買方市場，只有那些越早關(guān)注客戶價值、越早關(guān)注長期目標(biāo)，越早實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的企業(yè)才能走得越遠(yuǎn)！
廈門獵頭
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