前天在西安講課，晚飯后，我獨(dú)自散步，走到了一家海底撈火鍋店樓下。出于對(duì)海底撈管理創(chuàng)新的仰慕，我決定現(xiàn)場(chǎng)觀摩一下。之前，我從來到過任何一家海底撈的店面。
乘坐電梯來到三樓，在門口迎接顧客的小伙子熱情招呼：“請(qǐng)問您幾位？”我回答說“就我一人�！毙』镒由杂羞t疑，但很快就說：“好，目前尚無空位，請(qǐng)您持號(hào)牌等候�！闭f完就寫了一張卡片給我，并立即叫了一位服務(wù)員把我引到就餐區(qū)域中間的一張候位桌旁。服務(wù)員招呼我坐下，倒上開水，打開點(diǎn)心盒，讓我品嘗，告訴我一旦有位就會(huì)通知，說完就離開了。
我坐下后，仔細(xì)觀看了卡片上的內(nèi)容，除了統(tǒng)一的印刷文字之外，就是手寫的“20”號(hào)和我到達(dá)的時(shí)間：6：45（晚上），反面寫著六項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。不到五分鐘，又有人給我送來了一盤炸薯片，同時(shí)還有一壺茶水，并請(qǐng)我再等一會(huì)。估計(jì)是看到我沒有喝水，也沒有吃桌上的點(diǎn)心吧。
我道謝之后，告訴服務(wù)員：“你們不用招呼我�！狈⻊�(wù)員離去后，我開始觀察店里四周忙碌的員工。我發(fā)現(xiàn)所有的員工都在移動(dòng)之中，完全沒有其他飯店常見的員工倚靠、顧客喊叫情形。不僅如此，而且傳菜員們一律都是小跑步行進(jìn)。我真擔(dān)心他們撞到同事身上，因?yàn)橥系氐膯T工也在不停地工作，地面上幾乎可以用一塵不染來形容。也許是訓(xùn)練有素的緣故，傳菜員個(gè)個(gè)身手敏捷，右手高舉菜盤，穿梭在餐桌與同事之間，仿佛NBA球員一樣功夫了得，躲閃騰挪，收放自如。我左顧右盼，就像欣賞雜技一般。
我雖然只在店里觀看了十五分鐘，但在等待期間，總共受到服務(wù)員五次關(guān)照。除了前面介紹的二次之外，第三次是問我可否提前點(diǎn)菜，因?yàn)榕旁谖仪懊娴闹挥嘞率涣恕５谒拇问欠⻊?wù)員給我送來一碗稀飯，讓我先暖暖胃。第五次仍然問我是否可以先點(diǎn)菜了，前面只有六位等候了。
一看時(shí)間過去了十五分鐘，我不好意思再坐下去了，因?yàn)殚T口還有絡(luò)繹不絕的顧客進(jìn)來，便起身離開。回到門口，我將候位卡片交還小伙子，并告訴他——我此行的目的就是觀摩學(xué)習(xí)。我說：“海底撈的管理和服務(wù)在管理界廣為傳揚(yáng)，今日一見，果然名不虛傳！”
當(dāng)我道謝正要離開時(shí)，一位女生快步走來，雙手遞給我一件散發(fā)著香氣的小禮品，口中說著“歡迎您下次再來！”
我感到在海底撈“等待”也是一種享受。不管你是誰，你都能在店里受到重視、受到關(guān)心，每個(gè)人都有“VIP”的感覺。難怪海底撈全國(guó)各地的門店都顧客如云！難怪人們寧愿等候也不去光顧“門可落雀”的飯店！
誰都知道，“等待”在國(guó)內(nèi)各行業(yè)都是一件“痛苦”的事情。銀行排隊(duì)取款，你并不會(huì)因?yàn)槭稚霞磳⑽沼写蟀呀疱X而開心；機(jī)場(chǎng)排隊(duì)等待，你也不會(huì)因?yàn)榧磳肯杷{(lán)天而高興；春節(jié)期間買票的等待，恐怕是國(guó)人最為痛苦的事情之一了。
服務(wù)行業(yè)，你能讓顧客在等候期間不煩，你就成功了，海底撈就是最好的榜樣。其他各行各業(yè)，你如果消除了員工工作中的等待，那你的管理就成功了。海底撈的員工沒有一個(gè)人會(huì)在工作中出現(xiàn)等待，正因?yàn)閱T工的不等待，才換來了顧客的耐心等待。
一個(gè)人要想成功，就要盡量減少你個(gè)人的被動(dòng)等待。當(dāng)你在等待時(shí)，不會(huì)利用零碎的等待時(shí)間，不能見縫插針看看書、上上網(wǎng)，和客戶電話交流，或者是隨手寫下你的感悟、梳理你的日程安排，而是一味在等待時(shí)報(bào)怨，甚至因等待和他人發(fā)生口角，那么，你的人生活注定是灰暗而苦澀的。
正確處理“等待”，對(duì)企業(yè)，對(duì)個(gè)人都至關(guān)重要。消除了“等待”的企業(yè)就是高效率的企業(yè)；充分利用了“等待”時(shí)間的個(gè)人，一定會(huì)有幸福的人生。
獵頭公司
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