招商銀行執(zhí)行董事、行長兼首席執(zhí)行官馬蔚華坦言，中國銀行與國際先進(jìn)銀行真正的差距在于管理，所以招行最早提出人性化的服務(wù)理念，即“因您而變”，就是站在客戶角度，從維護(hù)客戶利益出發(fā)，強調(diào)要以市場為導(dǎo)向，推陳出新，以滿足日益增長的金融服務(wù)需求。
馬蔚華說，作為一家小型銀行，招行的產(chǎn)品如果不比別人好、比別人新，就不會有人用招行的產(chǎn)品，無法生存，這樣久而久之就形成了招行的創(chuàng)新文化。同樣，招行的服務(wù)如果不比別人好、比別人細(xì)，就不會有吸引力。
以下為馬蔚華的觀點摘要：
管理：平衡五大關(guān)系
管理決定企業(yè)命運，企業(yè)之間的競爭從某種程度上可說就是管理的競爭。《Built to Last》(中譯：《基業(yè)長青》)這本書內(nèi)有18個歷久不衰的企業(yè)例子，其成功之道，就在管理。在網(wǎng)路化、全球化時代，世界是平的，依靠產(chǎn)品和服務(wù)取得的優(yōu)勢，其維持的時間愈來愈短，產(chǎn)品和服務(wù)的差距也可以很快追平，內(nèi)地銀行與國際先進(jìn)銀行真正的差距在于管理。管理又是多方面的，包括體制、機制、技術(shù)、方法等，其中最重要的是管理的理念。招行二十多年來不斷更新理念，帶動管理提升。
招行最早提出人性化的服務(wù)理念，即因您而變，就是站在客戶角度，從維護(hù)客戶利益出發(fā)，強調(diào)要以市場為導(dǎo)向，不斷地進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，以滿足客戶日益增長的金融服務(wù)需求。
產(chǎn)品和服務(wù)須不斷創(chuàng)新
另一個在招行上下都耳熟能詳?shù)睦砟钍恰耙蝗濉保?
一就是效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展，我們認(rèn)為這是商業(yè)銀行的科學(xué)發(fā)展觀。
三就是理性地對待市場，理性地對待同業(yè)，理性地對待自己。理性對待市場，就是說市場熱時，不要跟風(fēng);市場冷時，不要放棄。
2009年中國為了刺激經(jīng)濟，出臺了很多政策，各級地方政府紛紛成立融資平臺公司為上馬項目籌集資金，由于這些項目往往存在資本金不到位、現(xiàn)金流不穩(wěn)定等問題，潛在風(fēng)險很大，所以招行在2009年第一季度都不敢放貸，結(jié)果因新增貸款太少導(dǎo)致利潤為負(fù)，使我在全球路演時承受很大壓力。但事過境遷，現(xiàn)在監(jiān)管當(dāng) 局已經(jīng)看到政府融資平臺公司的貸款風(fēng)險，于是出手調(diào)控，而招行在這方面的風(fēng)險并不高，所以2010年路演時投資者對我說“馬行長，你去年(2009 年)是對的”。理性地對待同業(yè)，就是說所有銀行都有優(yōu)點，我們都要學(xué)，不能自以為是;反過來，其他銀行不規(guī)矩的做法都不能仿效。理性地對待自己，就是招行這幾年雖然在外有點名聲，但是自己要清醒，我們跟香港和國際上的銀行差距仍大。
五就是要處理好五個方面的關(guān)系：
(1)管理和發(fā)展的關(guān)系;
(2)質(zhì)量和效益的關(guān)系——所有的效益都要經(jīng)過風(fēng)險的過濾，必須是有質(zhì)量的效益;
(3)眼前利益和長遠(yuǎn)利益的關(guān)系;
(4)股東、客戶與員工的關(guān)系。銀行是股份制公司，股東利益****化是我們的目標(biāo)，但股東利益是從客戶而來，而服務(wù)客戶則要靠員工，所以身為管理者一定要關(guān)注員工的利益，最終才能實現(xiàn)股東利益****化。此外，還要積極履行社會責(zé)任。招行在社會責(zé)任方面做得還不錯，連續(xù)11 年在云南扶貧。我到云南大學(xué)演講，有一個班的學(xué)生跑來跟我說，他們都是招行養(yǎng)育成才的。我們有一個行長在云南從事扶貧工作時累死在工作崗位上，開追悼會時萬人空巷，很多老人家萬里迢迢趕來悼念，因為他真是全心全意為那個地方服務(wù)。所以現(xiàn)在在云南提起招行，老百姓都很有感情。
(5)制度和文化的關(guān)系。銀行是高風(fēng)險行業(yè)，制度是非常重要的，因為銀行很多制度都是以血的教訓(xùn)換來的，所以對制度一定要堅定不移地執(zhí)行，這是銀行鐵的紀(jì)律。但是必須看到，世界不斷向前發(fā)展，而制度總是被動的、滯后的，總會有漏洞存在，所以不能迷信制度，必須輔以文化。文化是一種行為理念，用文化的力量把銀行的整體利益和每個員工的個人利益緊緊聯(lián)系在一起，那樣員工就會自覺執(zhí)行制度。
我經(jīng)常用一幅對聯(lián)說明制度與文化的關(guān)系， 鳥在籠中，關(guān)羽不能張飛;人在世上，八戒尚需悟空。上聯(lián)是說，如果不將一些權(quán)力下放給員工，就如同將鳥關(guān)在籠里使它難以張開翅膀飛翔;下聯(lián)是說，權(quán)力下放后如何約束員工的行為，就要八戒尚需悟空， 八戒是指各種必要的制度， 悟空可以理解為企業(yè)文化，文化深入人心了，制度也就能有效地執(zhí)行。
文化深入人心制度有效執(zhí)行
最集中顛覆傳統(tǒng)銀行經(jīng)營管理觀念與模式的策略是十變。我們總結(jié)了在經(jīng)營目標(biāo)、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)、營銷方式、客戶選擇、風(fēng)險防范等十個方面應(yīng)該轉(zhuǎn)變的傳統(tǒng)理念。比如，在考核導(dǎo)向上，究竟是價值導(dǎo)向還是利潤導(dǎo)向?過去我們覺得分行賺錢就行，就可以發(fā)獎金獎勵，那時沒有資本約束可言，現(xiàn)在不僅有了資本約束，而且愈來愈嚴(yán)，如監(jiān)管部門對銀行設(shè)定的資本充足率過去是8%，現(xiàn)在已提升至10%以上了。
我們現(xiàn)在全力推動二次轉(zhuǎn)型，降低資本消耗，提高風(fēng)險定價能力。風(fēng)險是一把雙刃劍，風(fēng)險的高低和收益的大小成正相關(guān)關(guān)系，一家好銀行應(yīng)該在風(fēng)險和收益之間取得****的平衡，要在一定的風(fēng)險容忍度下，實現(xiàn)收益的****化。舉例說明，給大企業(yè)貸款固然風(fēng)險低，但是那些國有大企業(yè)不用銀行貸款也能通過直接融資獲得資金，因此會向銀行壓價，所以收益較低;中小企業(yè)缺錢，而且利率往往上浮20%以上，可是風(fēng)險也大，關(guān)鍵是怎樣把握中小企業(yè)的規(guī)律，既能降低風(fēng)險又能提高收益。由于長期受到計劃經(jīng)濟的影響，內(nèi)地銀行在思想觀念和管理理念上帶有很多傳統(tǒng)的烙印，需要不斷接受新事物，加快對傳統(tǒng)觀念的變革。哪家銀行能不斷接受新的理念，哪家銀行就能不斷前進(jìn)。
文化：以客戶為中心
我覺得企業(yè)的核心競爭力絕不是具有產(chǎn)品或服務(wù)，而應(yīng)該是別人偷不去、學(xué)不來的獨有的東西，那就是企業(yè)特有的文化。招行的核心競爭力就是企業(yè)文化，而招行文化的基因源于出身。招行是一個由企業(yè)法人持股的商業(yè)銀行，沒有政府的背景，一切都要靠自己在激烈的市場競爭中拼搏。正是這樣特殊的環(huán)境，培養(yǎng)了招行創(chuàng)新的精神和自強不息的品質(zhì)。中國經(jīng)濟發(fā)展始終是以商業(yè)化、市場化為導(dǎo)向的，所以誰能適應(yīng)市場，誰就最早成熟。 沒政府背景形象要比人好
作為一家小型銀行，招行的產(chǎn)品如果不比別人好、比別人新，就不會有人用你的產(chǎn)品，那樣無法生存，這樣久而久之就形成了招行的創(chuàng)新文化。同樣，招行的服務(wù)如果不比別人好、比別人細(xì)，就不會有吸引力。早在其他銀行還沒有意識到服務(wù)的重要性的時候，招行已經(jīng)宣導(dǎo)熱情服務(wù)了，我們在大廳里擺牛奶咖啡，老百姓見來這里可以白喝牛奶咖啡，就都來了。中國人是講面子的，他第一次來白喝，第二次又白喝，第三次來總得光顧你一點什么的。在牛奶咖啡的基礎(chǔ)上，我們推出親情服務(wù)、便捷服務(wù)，后來又實施客戶細(xì)分與客戶關(guān)系管理，推出了針對高端客戶的專享服務(wù)，形成了招行的服務(wù)文化。另一點是，每個員工都把自己的利益和銀行的風(fēng)險聯(lián)系在一起，形成招行的風(fēng)險文化。
我們用“一朵花一個人一句話”描繪招行的形象。一朵花就是向日葵，我們把客戶比作太陽，自己是向日葵，葵花圍繞太陽轉(zhuǎn)，沒有太陽，向日葵就枯萎了。招行所有的網(wǎng)點都有葵花，所有的員工都知道它的含義。一個人就是郎朗，郎朗很陽光，很朝氣，很思辨，是招行的形象代言人。他未做招行形象代言人時并不出名，但我們認(rèn)為他很有潛力，而且認(rèn)為中國應(yīng)該有自己的鋼琴家。2002 年，我們請郎朗到中國演出，通過多年的緊密合作，使雙方都獲益良多。一句話是因您而變，您就是客戶，銀行的所有行為都因您而變。
企業(yè)須處理好五大關(guān)系
■管理vs發(fā)展
■質(zhì)量vs效益
■眼前利益vs 長遠(yuǎn)利益
■股東vs 客戶vs 員工
■制度vs 文化
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