| 職場新人 之 “顧客至上”篇 |
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| （作者: www.egrrc.com 來源:美域高獵頭 采編:精英 更新時(shí)間:2010/5/24 10:00:17 共有1014人次瀏覽） |
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柜臺人員要做正確且有效率的傳達(dá)
在柜臺接待客人的原則是“別讓客人久等”。
如果前來的客人人數(shù)很多，首先應(yīng)保持冷靜，其次應(yīng)該留意現(xiàn)場輪流次序的維持，也就是秉持“先到先受理”的原則。對已經(jīng)輪到的客人應(yīng)有禮貌地招呼，說出“下一位，請。”如果你能有秩序地應(yīng)對，客人也就不會做無理的舉動。讓客人久候時(shí)，在輪到他時(shí)應(yīng)很謙卑地對他說，“讓您久等了！”
當(dāng)你以內(nèi)線電話做連絡(luò)時(shí)，可以先請客人坐在沙發(fā)上等候；如果他想見的人不在，要先向客人致歉，即使他沒有事先約好，也不可以怠慢，并問他是否可以由代理人出來見面，或者請他留下連絡(luò)電話。
如果被指定的人不方便見客，可以用會議或正在會客為由，詢問對方是否可以由他人代理。如果顧客并未指定要見人選，須先傾聽來意，然后連絡(luò)相關(guān)部門處理，要做到這樣的服務(wù)，有賴平常多了解公司各部門的業(yè)務(wù)。
與客戶的對話技巧
與訪客談?wù)摴ぷ鲿r(shí)，必須肯定，不帶臆測，只講必要的話。以下的要領(lǐng)也值得留意。
1.別在談話中說一些討人嫌的話，否則光看你的態(tài)度，客戶就會受不了。
2.配合對方的步調(diào)。面對性急的客戶要先告知要點(diǎn)，個(gè)性柔和的客戶可以緩慢地訴說。
3.稱呼客人的名字。會話當(dāng)中常以“誠如○○先生（小姐）您所說的……”有意識地提對方的名字，這樣可以幫助自己記住對方名字，對方也不會介意名字一再被提及。
4.讓客人有被尊敬的感覺。目的并非恭維對方，而是在你想提出反對的觀點(diǎn)時(shí)，先來一句，“��！原來如此，就像你說的一樣。不過，這樣的意見也應(yīng)該列入考量吧！”，目的是緩和氣氛。
柜臺人員做導(dǎo)覽時(shí)的正確位置
客人站在柜臺前面，已確認(rèn)由內(nèi)部接見，柜臺人員應(yīng)如何引導(dǎo)客人到會客室呢？正確的做法是跟客人說，“讓我?guī)綍褪液脝�？”然后在前面領(lǐng)路。
此外，在公司內(nèi)不同場所領(lǐng)路時(shí)，應(yīng)該留意以下重點(diǎn)：
１.走廊：應(yīng)走在客人前面兩、三步的地方。讓客人走在走廊中間，轉(zhuǎn)彎時(shí)先提醒客人“請往這邊走�！�
２.樓梯：先說要去哪一層樓，上樓時(shí)讓客人走在前面，一方面是確認(rèn)客人的安全，一方面也表示謙卑，不要站得比客人高。
3.電梯：必須主導(dǎo)客人上、下電梯。首先必須先按電梯按鈕，如果只有一個(gè)客人，可以以手壓住打開的門，讓客人先進(jìn)，如果人數(shù)很多，則應(yīng)該先進(jìn)電梯，按住“開門”，先招呼客人，再讓公司的人上電梯。出電梯時(shí)剛好相反，按住“開門”讓客人先出電梯，自己才走出電梯。如果上司在電梯內(nèi)，則應(yīng)讓上司先出，自己最后再出電梯。
隨時(shí)記得“顧客至上”
公司是因?yàn)榭蛻舨糯嬖诘�，公司從客戶身上賺到錢，員工才有薪水可以領(lǐng)。
只要做過生意，就能體會什么是顧客至上主義。不過即使本身不是業(yè)務(wù)部門的員工，也仍須經(jīng)常抱持顧客至上的意識。因然無論直接或間接，每個(gè)人與客戶之間，都具有密切的關(guān)系。
尤其是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)盛行，許多人投入服務(wù)業(yè)，也就是“讓客人掏錢購買”的行業(yè)。其實(shí)不只是服務(wù)業(yè)，連制造業(yè)也十分留意顧客的喜好，奉行顧客至上主義。
身為公司的新鮮人，無論身處任何行業(yè)，做任何事，首先應(yīng)考慮到的就是客戶的需求，以客戶為最優(yōu)先的考量。凡事得先考慮：客戶是誰？需求什么？
接待客人的儀容
檢查表：男性
頭發(fā)：
◎ 頭發(fā)不宜過長
◎ 檢查身體是否有異味
◎ 發(fā)膠的香味是否過濃
◎ 頭發(fā)是否整齊（大約三周剪一次）
臉：
◎ 胡須是否過長
◎ 檢查殘留的胡須
◎ 注意殘留眼屎
◎ 檢查眼睛是否充血
西裝和襯衫：
◎ 白襯衫的紐扣是否全部扣上
◎ 衣領(lǐng)保持端正
◎ 衣領(lǐng)和袖口有無污漬、破損
1、 領(lǐng)帶：
◎ 領(lǐng)帶保持中正
◎ 領(lǐng)帶是否太松垮
2、 其他：
◎ 注意指甲清潔度
◎ 是否有酒臭味
◎ 名牌及公司標(biāo)志章是否戴在適當(dāng)位置
檢查表：女性
頭發(fā)：
◎ 每日梳頭發(fā)
◎ 前面瀏海是否過長
◎ 染發(fā)顏色是否洽當(dāng)
臉：
◎ 不宜濃妝艷抹
◎ 肌膚避免干燥
◎ 注意是否有口臭
◎ 口紅是否涂抹均勻
上衣：
◎ 穿著適合職場的服裝
◎ 頭發(fā)不可掉落在衣服上
4、裙子
◎ 裙鉤緊防脫落
◎ 注意裙子拉鏈?zhǔn)欠窭?
鞋子：
◎ 避免穿著過高的高跟鞋
◎ 不宜穿著涼鞋
其他：
◎ 牙齒保持潔白
◎ 不宜戴太耀眼的鉆石飾品
◎ 不宜使用味道太濃的香水
◎ 名牌、公司標(biāo)志章戴在適當(dāng)位置
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